第一節　溝通概述

　　一 溝通的基本認知

　　(一)溝通的定義

　　(二)溝通的三大要素

　　(三)溝通的兩種方式

　　1語言的溝通

　　2肢體的溝通

　　(四)溝通視窗及運用技巧

　　二 溝通的態度

　　三 溝通的基本步驟

　　步驟一　事前準備

　　步驟二　確認需求

　　步驟三　觀點——介紹FAB原則

　　步驟四　處理異議

　　步驟五　達成協議

　　步驟六　共同實施

　　第二節　基本溝通技巧

　　一 完整的溝通過程

　　二 發送信息的技巧

　　（一）發送信息五要素

　　問題1　選擇有效的信息發送方式（How）

　　問題2　何時發送信息（When）

　　問題3　確定信息內容（What）

　　問題4　誰該接受信息（Who）

　　問題5　何處發送信息（Where）

　　（二）如何增強說服力

　　三 積極聆聽

　　四 反饋技巧

　　（一）反饋的定義

　　（二）反饋的類型

　　五 發問技巧

　　（一）區分真假問題

　　（二）發問不讓對方焦慮

　　（三）“漏斗式”的三段發問

　　（四）避免用“為什么”三個字

　　（五）不強迫

　　（六）給對方選擇

　　第三節　性格分析與人際溝通

　　一 性格概述

　　（一）性格

　　（二）性格的特征

　　（三）性格心理學

　　二 四型性格特征

　　（一）S（Sanguine）——活躍型

　　（二）C（Choleric）——能力型

　　（三）M（Melancholy）——完善型

　　（四）P（Phlegmatic）——平穩型

　　（五）性格組合

　　三 如何與不同性格的人交往

　　（一）性格差異與溝通

　　（二）與不同性格的人交往的秘方

　　第四節　職場沖突的化解

　　一 沖突的引爆點

　　（一） 三個引爆點

　　（二）第一個引爆點：行為

　　（三）第二個引爆點：態度

　　（四）第三個引爆點：資源、位置

　　（五）沖突的三個引爆點的關系

　　二 沖突的主動控制

　　（一）把對方情緒當作假的

　　（二）精確講出自己的感受

　　（三）說同樣的語言

　　（四）用查證而不是用批評

　　（五）在不重要的問題上道歉

　　（六）用轉換立足點的方式給對方以緩沖

　　（七）給對方一個借口

　　（八）改變談判結構

　　三 沖突的調停

　　（一）調停和仲裁的差別

　　（二）師出有名，調停者的籌碼

　　（三）調停者的四種戰術

　　（四）第三者傳話的藝術

　　第五節　怎樣與領導進行溝通

　　一 向領導請示匯報的程序和要點

　　(一)向領導請示匯報的程序

　　(二)請示與匯報的基本態度

　　二 說服領導的技巧

　　(一)選擇恰當的提議時機

　　(二)資訊及數據都極具說服力

　　(三)設想領導質疑，事先準備答案

　　(四)說話簡明扼要，重點突出

　　(五) 談判開高低走

　　(六)讓上級“敢”輸給自己

　　(七)講禮數

　　第六節　怎樣與部下進行溝通

　　一 下達命令的技巧

　　(一)正確傳達命令意圖

　　(二)如何使部下積極接受命令

　　二 贊揚部下的技巧

　　(一)贊美的作用

　　(二)贊美的技巧

　　三 批評部下的方法

　　(一) 選擇適當的場所

　　(二) 以真誠的贊美做開頭

　　(三) 要尊重客觀事實

　　(四) 不要傷害部下的自尊與自信

　　(五) 友好的結束批評

　　第七節　部門之間如何談判

　　（一） 部門間沖突的解題模型

　　（二）部門之間談判基本步驟

　　（三）部門間談判的戰術

　　第八節　會議溝通技巧

　　一 會議的安排

　　二 會議的主持

　　(一)成功地開始會議

　　(二)會議主持人的溝通技巧

　　(三)圓滿地結束會議

　　三 靈活地應對會議的困境

　　(一)某些人試圖支配討論的局面

　　(二)某些人想爭論

　　(三)久拖不決

　　(四)某些人和身邊的人開小會

　　(五)習慣性的跑題者

　　四 如何在會議上推銷自己的意見

　　第九節　接近客戶的技巧

　　一 如何使用接近語言

　　(一)什么是接近

　　(二)接近注意點

　　二 接近客戶的技巧

　　(一)面對接待員的技巧

　　(二)面對秘書的技巧

　　(三)會見關鍵人士的技巧

　　三 獲取客戶好感的六大法則

　　(一)給客戶良好的外觀印象

　　(二)要記住并常說出客戶的名字

　　(三)讓你的客戶有優越感

　　(四)替客戶解決問題

　　(五)自己保持快樂開朗

　　(六)利用小贈品贏得準客戶的好感