受訓對象：

　　呼叫中心服務員

　　課程形式：

　　立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等

　　課程綱要：

　　一、研討導入：呼叫中心熱線服務人員素質模型

　　1、研討：什么樣的人適合成為呼叫中心熱線服務人員？我還有哪些可以做得更好的地方？請結合自己的案例簡要回答。

　　2、總結：呼叫中心熱線服務人員素質模型

　　3、總結：本次學習的目標與重點

　　二、第一組能力修煉

　　1、內在服務力——服務態度

　　服務意識

　　服務精神

　　2、外在感染力——聲音質量

　　音準

　　音量

　　音色

　　語氣

　　語速

　　語調

　　三、第二組能力修煉

　　1、內在聆聽力——有效傾聽

　　聽清

　　聽對

　　聽好

　　2、外在表達力——語言表達

　　語言禮儀

　　禮貌用語

　　溝通技巧

　　四、第三組能力修煉

　　1、內在適應力

　　管理情緒

　　承受壓力

　　應對變化

　　2、外在化解力

　　抱怨

　　投訴

　　服務補救

　　五、課后實踐與改善:結合本課程學習內容，制定你的服務綜合改善計劃

　　田先——職業化管理導師

　　她的人生之旅歷經坎坷，峰回路轉，

　　她的生命之歌頑強熱烈，激情永恒；

　　她用雙腳一步步實踐自己的夢想，

　　她用演講一句句傳播生命的禮贊；

　　因為她相信：

　　——路，從來都在我們的腳下！

　　——行動且思考，生命才有厚積薄發的可能。

　　培訓資格