課程對象 服務接待人員及其管理人員。

　　授課模式 講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。

　　培訓目的 強化服務人員的服務心態(tài)，訓練服務人員的專業(yè)化的儀容，表情和儀態(tài)，以及在真實服務場景下提供優(yōu)質服務的語言行為技能與技巧，讓每一個服務人員都成為團體的代言人，讓每個客戶都留下來成為朋友。

　　課堂要求：

　　1、胸麥

　　2、全體學員著工裝，化淡裝

　　3、訓練與模擬部分要求每次課不多于45人參加，其他部分人數(shù)可增加

　　4、課室空間寬敞，應有室內(nèi)自由活動的空間

　　課程內(nèi)容

　　☆ 服務的意識與心態(tài)

　　●“世界上沒有一個人不在為他人服務”

　　● 服務禮儀要表達的精髓是什么

　　●工作身份的角色確認

　　●熱情服務的三種方式

　　●優(yōu)質服務的構成

　　☆ 服務業(yè)人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)

　　●親和力——微笑的重要性

　　微笑的原則

　　微笑訓練

　　●舒心的問候——洞察客人的狀況

　　主動積極

　　語言簡潔

　　正確的體態(tài)與稱謂

　　● 雅潔的儀表

　　● 得體的語言——何為得體？

　　● 服務用語訓練

　　● 誠懇的態(tài)度——真誠

　　明朗

　　善意

　　智慧

　　☆ 簡潔素雅的儀容儀表

　　● 服務人員儀容的風格要求

　　● 妝容的尺度

　　● 錯誤的發(fā)式

　　● 首飾佩帶的要求與禁忌

　　● 女士著裝禁忌

　　● 男士著裝禁忌

　　☆ 服務人員儀態(tài)禮儀訓練

　　●維護良好的職業(yè)形象

　　●服務站姿訓練

　　●端莊坐姿訓練

　　●優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練

　　●引位規(guī)范訓練

　　●手位指引訓練

　　●傳接遞送物品訓練

　　☆ 行禮訓練

　　●鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境

　　●優(yōu)雅示意禮儀

　　●助臂禮儀

　　●路遇的禮儀

　　☆ 問候禮儀

　　●稱謂禮儀

　　●怎樣問候

　　●應答禮儀

　　●如何做到敬人而謙己

　　●語言禁忌

　　☆ 名片禮儀

　　☆ 握手禮儀

　　☆ 介紹禮儀

　　☆電話禮儀

　　☆ 聲音也是形象的一部分——服務人員的聲音要求以及音高、語速、語調(diào)的訓練

　　☆ 完美迎送

　　● 迎賓員的位置

　　● 電梯禮儀

　　● 路行禮儀

　　● 乘車禮儀

　　● 目光禮儀

　　☆內(nèi)在心性的要求與修煉

　　●控制不良的言行與情緒

　　●健康的個人形象與團體形象

　　☆ 熱情的尺度

　　● 保持空間距離

　　● 在顧客視線之內(nèi)

　　● 有求必應 上海企業(yè)拓展培訓，有問必答，不盲目承諾，不推委

　　☆服務人員的語言藝術

　　● 目光的優(yōu)雅空間

　　● 服務用語要求與情境模擬訓練

　　● 保持“3A”心態(tài)

　　● 避免“中國式的關心”

　　● 學會贊美

　　● 賞個好頭銜

　　● “留白”藝術

　　● 道歉的藝術

　　● 說“不”的技巧

　　● 服務中詢問技巧

　　● 保持心靈的距離

　　☆ 機智面對紛爭與危機

　　● 投訴的處理程序

　　● 投訴處理的技巧

　　● 失敗的投訴處理案例分析